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viernes, 18 de mayo de 2012

¿Que es el QFD?


QFD

El QFD, despliegue de la función calidad, es una herramienta de planificación de la calidad dentro de la empresa.

Permite a una organización traducir o alinear las necesidades de los clientes con las  características y especificaciones que tendrá el producto o servicio. También permite desplegar a través de los procesos organizacionales los requerimientos de calidad esperados por los clientes.

Es una herramienta, que permite a un equipo evaluar, sistemáticamente, el nivel de impacto que tienen las características de dicho producto, servicio o proceso sobre las necesidades del cliente.

Se basa en una de las 7 nuevas herramientas de la calidad, el diagrama de matriz. El proceso QFD emplea, para su construcción, una o más matrices comúnmente denominadas tablas de calidad.

En la primer tabla de calidad  o “House of Quality” (HOQ - la casa de la calidad), en alusión a su formato, cada una de las pretensiones de los clientes (o potenciales clientes) se cruza con cada una de las características del producto, servicio o el proceso respectivo, midiendo así el grado de impacto que los une.

El objetivo es interrelacionar datos de distinto origen (los clientes, el mercado, el proceso y el producto o servicio), de manera que se pueda diseñar o rediseñar en forma innovadora y efectiva tanto productos como servicios o procesos.

En el gráfico 1 se observa la estructura básica de la HOQ y los distintos componentes que la conforman.


 Gráfico 1[1]


A continuación se explicarán, sintéticamente, los distintos sectores de la HOQ:  

La voz del cliente

Contiene una lista estructurada de los requisitos que los clientes esperan del producto. Las necesidades planteadas por los clientes surgen de un previo estudio de mercado y pueden ser trabajadas y organizadas en forma de diagrama de árbol.

Respuesta técnica

Contiene una descripción en lenguaje técnico de las características del producto o servicio que la empresa está planeando desarrollar o modificar. Generalmente esta descripción técnica está basada en la voz del cliente, pero está expresada en el lenguaje técnico de la ingeniería del producto (especificaciones), a partir de las cuales se busca satisfacer las necesidades de los clientes.


Matriz de planeamiento

Contiene dos tipos de información:

a)  Se realiza una comparación competitiva de los datos cuantitativos del estudio de mercado, y los niveles de satisfacción con respecto a los productos que ofrece la compañía y sus competidores.
b)    Se plantea la meta estratégica para el nuevo producto o servicio.

Matriz de relaciones

Relaciona la voz del cliente con la respuesta técnica. En esta matriz se analiza la intensidad de la relación (según el juicio del grupo de desarrollo) entre cada una de las características que conforman las necesidades del cliente y las características del producto, enunciadas en la respuesta técnica.

Esta es la parte central del QFD y se trata de una matriz tipo "L" que muestra en la intersección de filas y columnas, símbolos o números que denotan el grado de relación entre los elementos representados por las mismas.

Matriz de Correlaciones

Contiene la manera en que se relacionan las distintas características técnicas del producto, es decir, cómo cada característica técnica influye o no sobre las restantes, a partir del análisis realizado por el equipo de trabajo.

Es una matriz triangular, la cual muestra cierta similitud con un techo de una casa (de ahí que se conoce a esta planilla como la casa de la calidad).  
                     
Prioridades

Muestra la importancia absoluta de cada una de las características técnicas, su valor se calcula mediante la suma de los productos, entre la ponderación que mide la importancia relativa de cada una de las necesidades del cliente (Voz del cliente), y el nivel de las relaciones entre la voz del cliente y la respuesta técnica (Matriz de relaciones).

Aquellas características que tengan un valor elevado son las que contribuyen de mejor manera a satisfacer las necesidades de los clientes.

Benchmarking

Compara las características técnicas de nuestro producto, detalladas en la Respuesta técnica, con las características técnicas de los productos de la competencia.

Objetivos

Expresa los objetivos de la respuesta técnica, a partir del análisis realizado en el resto de las matrices del HOQ.

En futuros artículos se explicarán las formas de calculo y asignación de datos en el QFD.


[1] CTQs, refiere a Critical to Quality; parámetros críticos del producto o proceso en función de su impacto sobre las necesidades del cliente.

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